Что делать при отмене чартерного рейса: деньги возвращает туроператор, а не авиакомпания

Чартер устроен иначе, чем регулярный рейс. Самолёт целиком выкупает туроператор, он же оформляет билеты, и пассажир получает их как часть тура, а не как отдельную покупку. Поэтому закон об основах туристской деятельности возлагает ответственность за перевозку на туроператора: статья 9 говорит, что он отвечает за все услуги в составе турпродукта «независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги». Авиакомпания в этой схеме — субподрядчик, и разбираться с ней будет туроператор, а не вы.

Что обязан туроператор

При отмене рейса у туроператора есть два законных пути: заменить перевозку — другим рейсом, другой авиакомпанией, другим днём — или вернуть деньги. Замену он может предложить, но не навязать: перенос вылета на сутки — это существенное изменение условий договора, и турист вправе от него отказаться и потребовать расторжения с полным возвратом. Если новый рейс всё-таки подходит, а отпуск от этого стал короче, разницу за потерянные ночи и экскурсии тоже возвращает туроператор — не «по доброй воле», а как убытки.

Претензия подаётся туроператору письменно — на юридический адрес или через форму на сайте с сохранением скриншотов, — в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Ответить обязаны за 10 дней. Турагентство, через которое куплен тур, тоже принимает претензию, а потом само взыскивает деньги с оператора.

Возвратом стоимости тура дело не ограничивается. Как только туроператор пропустил десять дней на ответ, включается закон о защите прав потребителей, и требовать можно уже больше:

• Неустойка — 3% от цены услуги за каждый день просрочки возврата.
• Убытки — например, невозвратные билеты до аэропорта вылета, купленные под этот рейс.
• Моральный вред — суммы обычно небольшие, но суды его присуждают.
• Штраф — в суде ещё половина от присуждённого за то, что не заплатили добровольно.

На практике до суда доходит редко: крупные операторы возвращают деньги по претензии, потому что неустойка за месяц молчания почти удваивает сумму.

Читайте также: Отмена рейса по вине авиакомпании: что делать, если вместо денег вам предлагают ваучер

Что вам должны прямо в аэропорту

Если рейс отменили или задержали уже в аэропорту, авиационные правила действуют для чартеров так же, как для регулярных рейсов, и требовать это можно у представителя авиакомпании:

• Через два часа ожидания — прохладительные напитки.
• Через четыре — горячее питание, потом каждые шесть часов днём и восемь ночью.
• Через восемь часов днём или шесть ночью — гостиница с трансфером, багаж на хранение.
• Комната матери и ребёнка — для пассажиров с детьми до семи лет, без ожидания.

Всё это — независимо от того, чей самолёт и кто оплатил билет. А вот отметку об отмене рейса на маршрутной квитанции или справку стоит взять у авиакомпании сразу: с этой бумагой претензия к туроператору выглядит иначе.

Если туроператор молчит

Молчание после десяти дней — повод для жалобы в Роспотребнадзор и для иска в суд по месту своего жительства, без госпошлины. Если туроператор не отвечает, потому что его больше нет, деньги идут из его финансового обеспечения — страховки или банковской гарантии, — а туристам, застрявшим за границей, помогает объединение «Турпомощь», которое оплачивает эвакуацию из фонда, куда все операторы платят взносы. Номер финансового обеспечения и страховщик указаны в договоре о реализации турпродукта — том самом, который редко читают до вылета.

Договор о реализации турпродукта — единственный документ, по которому вы будете получать деньги, и именно его чаще всего оставляют дома в папке. Фотография всех страниц в телефоне занимает минуту.

Ранее мы писали: Отмена рейса «Победы»: что делать, чтобы вернуть деньги, а не ваучер